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1: 2017/02/02(木) 16:32:24.68 ID:CAP_USER9
顧客に愛される、カルビーのクレーム対応

お客様は何に付加価値を感じ、対価を支払ってくれているのでしょうか。現代のサービスは「モノ」売りから「コト」売りの時代を経て、「こころ」を通わせた体験や癒やし、「こころ」の潤いを提供することに変わってきています。

では、お客様と「こころ」を通わせる体験を実現するには、具体的にどうすればいいのでしょうか。サービスの良さで選ばれている企業は、選ばれるために組織的かつ戦略的に、実は何をしているのでしょうか。本連載では、お客様から心からの「ありがとう」が聞こえてくる、実際に本当にあったエピソードとともにお伝えします。

今回は、カルビーのお客様相談室に寄せられた90歳女性のクレームの話です。クレームは翌日に全社員に伝えられ、社内で波紋が広がるように様々な反響を呼び、顧客への的確な対応につながりました。顧客の本当の気持ちを聞きだして誠実に対応すれば、「これまで以上に買う」と言ってもらえる顧客が多いそうです。


90歳のファン

「フルグラ(フルーツグラノーラ)を気に入っていつも食べているんですが、今回のものは、まるで"おこし"のような塊がたくさん入っていて、今までもいくつかはありましたけど、こんなにおこしみたいなものばかりなのは初めてで、言っておいた方がいいかなぁーと思いまして」

電話をとると、一気にこう話されました。お言葉からすぐに九州の方とわかりました。60代くらいと思われる女性からのお電話でした。

「ご連絡ありがとうございます。ご心配おかけしまして申し訳ございません。いつもご利用くださっているのですね。ありがとうございます。今回は塊が大きく、食べづらかったということでございますね。塊はどのくらいの大きさか、お聞かせいただけますでしょうか?」

私は、ご心配をおかけしたことにお詫びし、塊がどのくらいのものかお聞きしました。

詳しく伺ってみると、2、3センチメートルの塊ばかりとのこと。袋を揺すってみても下の方までずっと、そのような塊ばかりのようだとのこと。また、塊ばかりであるほかに、いつもよりフルーツがすごく少ないとのことでした。

フルグラの製造方法について簡単にご説明し、塊については工場で袋詰めしたときにはそのように塊が多い状態にしており、不具合ではないことを案内しました。

ただし、フルーツが少ないということについては不具合があった可能性がありますので、残りの中身があれば袋ごとお預かりして製造工場で確認しますと説明。ご報告まで10日以上かかる場合もあることもお伝えしました。

「伝えるだけのつもりで電話したからですね(電話しただけですから)」と何度か遠慮されましたが、お預かりすることになりました。その翌日に、集荷させていただくことを約束しました。また調査の結果については、書面で代わりの商品を添えてお送りすることで、ご了解いただきました。

初めの頃(10年前頃)は受け身だった私も、今では積極的にお客様の問題解決を徹底的にしようという会社の姿勢が身についています。フルグラについての、こちらのお客様の食経験を聴き取っていきました。

フルグラは、もともとは娘さんがお召し上がりだったそうですが、娘さんから「これいいから、食べてみたら」と勧められ、それ以来2年以上毎日昼食に召し上がっているとのことでした。

他の会社が出しているものも試してみましたが、カルビーのフルグラが一番おいしいので、今はこれしか食べないともおっしゃっていました。

それから4時間後のことです。その方から再び、お電話が入りました。先ほど担当した私に電話が転送されました。

「お昼頃、お電話して宅急便をもう手配していただいたと思うんですが、先ほど娘が来てその話をしたら、残っている中身が500グラムくらいなんですけど、『あんた、もうこんなに食べてしまってたら、カルビーさんだって調べられんよ。だいたい、機械で作っているから細かいこと言うても仕方ないでしょ』と言われたんですよ。私もKさん(私)によく話を聞いてもらいましたし、これ以上お手数をおかけするのも申し訳ないので、あのお話はもうキャンセルにしてください。これからもずっと食べますし、これがないと私、困るんですよ」

先ほどとは打って変わって、遠慮がちで、申し訳なさそうなお声に変わっていました。

「さようでございますか。かしこまりました。ご丁寧にご連絡いただき、ありがとうございます。これからも、どうぞよろしくお願いいたします」

そうお伝えし、電話を切りました。


続きはソース元で
http://bizgate.nikkei.co.jp/sp/article/123230117.html
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2: 2017/02/02(木) 16:34:04.24 ID:Uw7W8Gj/0
エビが入ってないよ

4: 2017/02/02(木) 16:34:11.82 ID:9Fivew4H0
レーズンどけてくれ

5: 2017/02/02(木) 16:34:13.71 ID:TJilOxQU0
顧客を愛し!顧客に愛されたお菓子!!!

6: 2017/02/02(木) 16:35:26.08 ID:3QaIWr/a0
ただし内容量へのクレームは届かない模様

7: 2017/02/02(木) 16:35:56.14 ID:zy4p1TrR0
※会話は全部録音され保存されています

14: 2017/02/02(木) 16:37:24.30 ID:5vNdOmSN0
>>7
それはどこも同じでしょ

9: 2017/02/02(木) 16:36:30.89 ID:+IaCDdjh0
野球チップス買ったのに雑魚選手ばっかり出るぞというクレーム

10: 2017/02/02(木) 16:36:49.27 ID:Y3Po/XiW0
フルグラ美味いんだけど歯にくっつくのが困る
あれはドライフルーツなんだろか

12: 2017/02/02(木) 16:37:22.77 ID:TPzK10lL0
グラノーラって知らんけど
そもそも「おこし」みたいな
もんじゃないのか?w

13: 2017/02/02(木) 16:37:24.16 ID:kA1kCWin0
正直言って生温い
クレーム電話を入れる人は翌日まで待たない
即日その場での返答、すぐに折り返しを求める
オペレーターにぐちぐち言った後、上司出せとなる

17: 2017/02/02(木) 16:38:12.29 ID:5vNdOmSN0
>>13
それはモンスタークレーマーじゃないの?
普通のクレームと一緒にしたらいかんよ

15: 2017/02/02(木) 16:37:31.54 ID:CF0jwVLb0
前にざるそばの蕎麦抜きしたらザルだけ出てきて金取られた。
俺ってバカなんだよな。
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38: 2017/02/02(木) 16:51:20.27 ID:PW4iTi1L0
>>15
海苔喰って、ツユを飲んだんだったら文句は言えねえな

16: 2017/02/02(木) 16:37:55.68 ID:zyrZfUZ+0
記事を読んでる頭ん中の「声」がなぜか喪黒福造(vc大平透)になってたwww

19: 2017/02/02(木) 16:38:52.40 ID:7GG50pSE0
90歳だから牛乳でめっちゃふやかして食べてるんすかね?

23: 2017/02/02(木) 16:40:35.85 ID:j0siOUoV0
かっぱえびせん美味いよね

28: 2017/02/02(木) 16:44:59.49 ID:rgtuvWl10
>>23
俺とカミさんでチャレンジした結果、途中で
「やめられたw とめられたww」 (´・ω・(´・ω・)ノ

24: 2017/02/02(木) 16:40:58.78 ID:VrLp0dey0
袋叩いて砕けや

25: 2017/02/02(木) 16:42:35.32 ID:pMAmup0d0
ポテチ入り空気

27: 2017/02/02(木) 16:44:09.44 ID:JLpWLhJm0
最近ポテチの量が少ない
怒鳴りつけてやる!

30: 2017/02/02(木) 16:46:15.97 ID:94dAy/Y60
おこしって何だろう

36: 2017/02/02(木) 16:50:27.18 ID:zyrZfUZ+0
>>30
日本の伝統的菓子。粟(あわ)や米などの穀物を煎ったり高圧発泡させたものを蜜で固めたもの。

35: 2017/02/02(木) 16:50:09.19 ID:CwyIhYqd0
「で、いくら欲しいんや?」

37: 2017/02/02(木) 16:51:15.97 ID:i1XnwX7S0
一文菓子屋がずいぶん大きくなったね。
グリコもそうだけど。

40: 2017/02/02(木) 16:53:39.31 ID:/dBVnl710
ひゃくえんで、

41: 2017/02/02(木) 16:55:42.46 ID:GCCp7QHj0
カップヌードルもエビが少ない時があるな

43: 2017/02/02(木) 16:55:53.37 ID:YBfLyAHQ0
グラノラ固いけど90で食べられるのか?

45: 2017/02/02(木) 16:57:58.95 ID:k+mmyV3f0
鳥肌実か

46: 2017/02/02(木) 16:58:07.17 ID:h3DGTlgR0
甘すぎて太るわあんなん食ってたら

49: 2017/02/02(木) 17:01:08.71 ID:f027dmUD0
確かにフルグラはカルビーが一番ウマイ

47: 2017/02/02(木) 16:59:32.59 ID:dk5yZtOU0
ポテトチップもう何年も食ってないな
今度買ってこよう






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引用元:http://daily.2ch.net/test/read.cgi/newsplus/1486020744/